Bank Pekao przeprowadził pilotaż rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji, które na bieżąco analizują opinie użytkowników aplikacji mobilnej. Dzięki temu bank będzie mógł jeszcze szybciej i efektywniej ulepszać produkty oraz usługi w oparciu o informacje uzyskane od klientów.
Na początku 2021 roku Bank Pekao S.A. rozpoczął poszukiwania dostawcy innowacyjnego rozwiązania do szybkiej analizy komentarzy w aplikacji mobilnej banku w Google Play i App Store. Na otwarty nabór, ogłoszony przez Laboratorium Innowacji działające w Banku Pekao S.A., odpowiedziały 24 startupy i firmy technologiczne.
– To już kolejne działanie Laboratorium Innowacji budujące innowacyjność naszej organizacji. Korzystamy z najlepszych praktyk zarówno rynkowych, jak i pozabranżowych, a także
z badań trendów, crowdsourcowanych pomysłów oraz technologii dostarczanych przez młode spółki. Jesteśmy otwarci na fintechy, startupy i spółki technologiczne. Nie boimy się nowych form współpracy. Inspirują nas one do kreowania usług zgodnych z głosem użytkowników – mówi Jan van der Saar, dyrektor Biura Laboratorium Innowacji w Banku Pekao S.A.
Po analizie otrzymanych ofert, ich podstawowych funkcjonalności i spodziewanych efektów, eksperci Laboratorium Innowacji wybrali do pilotażu (tzw. Proof of Concept) dwa rozwiązania oferowane przez AI Busters i SentiOne. Firmy doceniły nietypową formę naboru.
– Do współpracy z Bankiem Pekao zachęciła nas ciekawa i innowacyjna forma ogłoszenia przetargu. Był to konkurs z ciekawym wyzwaniem promowany poprzez media społecznościowe. Podjęliśmy wyzwanie, ponieważ monitoringiem internetu zajmujemy się zawodowo, a algorytmy sztucznej inteligencji dedykowane dla branży bankowej tworzymy od wielu lat – mówi Kamil Bargiel, CEO SentiOne.
Pilotaż bazował na kilku założeniach. Rozwiązania technologiczne miały za zadanie:
- zrozumieć i rozpoznać komentarze klientów (mimo błędów językowych),
- stosować modele sztucznej inteligencji,
- kategoryzować komentarze pod kątem sentymentu i poruszanego tematu.
Firmy wykorzystały ponad 70 tys. komentarzy historycznych. Na ich podstawie przygotowały modele sztucznej inteligencji. Następnie przez kilka miesięcy systemy AI Busters i SentiOne analizowały komentarze w czasie rzeczywistym. Sztuczna inteligencja może automatycznie określić, czy opinie dotyczą problemów z płatnością, awarii funkcji logowania, czy sugestii dodania nowej funkcjonalności.
Eksperci Pekao S.A. uważają, że na podstawie uwag i aktywności klientów aplikacji mobilnych bank może ulepszać produkty i usługi:
- rozwijać aplikację PeoPay,
- szybko rozpoznawać kryzysy i reagować na awarie,
- lepiej planować aktualizacje aplikacji i działania promocyjne.
Badane rozwiązania stosują najnowocześniejsze metody ekstrakcji i analizy danych. Modele sztucznej inteligencji od SentiOne powstały w ramach grantu badawczego Senti Cognitive Services. Firma otrzymała go od Narodowego Centrum Badań i Rozwoju.
– Zaprezentowaliśmy Bankowi Pekao nasze najlepsze algorytmy AI. Automatycznie kategoryzują one wypowiedzi i pozwalają na szybkie wyciąganie wniosków z tysięcy opinii
w sieci – mówi dr Agnieszka Pluwak, koordynatorka projektów badawczo-rozwojowych SentiOne.
– Cieszymy się ze współpracy z Bankiem Pekao. Dzięki informacji zwrotnej będziemy rozwijać nasz produkt. Chcemy dopasować go do potrzeb branży finansowej i umożliwić analizę komentarzy w sklepach aplikacji mobilnych – dodaje Karol Kowalczyk, współzałożyciel AI Busters.
Aktualnie eksperci Laboratorium Innowacji opracowują plany rozwojowe, by jak najefektywniej wykorzystywać analizę opinii klientów pod kątem doświadczeń użytkownika i rozwoju oferty banku.
Bank Pekao S.A., założony w 1929 r., jest jedną z największych instytucji finansowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej i drugim największym bankiem uniwersalnym w Polsce z ponad 240 mld zł aktywów. Posiadając drugą co do wielkości sieć oddziałów, Bank Pekao obsługuje ponad 5,9 mln klientów. Jako wiodący bank korporacyjny w Polsce, obsługuje co drugą korporację w Polsce. Status banku uniwersalnego opiera się na wiodącej na rynku pozycji w private banking, zarządzaniu aktywami i działalności maklerskiej. Zróżnicowany profil działalności Banku Pekao jest wspierany przez wiodący na rynku bilans i profil ryzyka odzwierciedlony w najniższych kosztach ryzyka, silnych wskaźnikach kapitałowych i odporności na warunki makroekonomiczne (jest na drugim miejscu wśród 50 najbardziej odpornych banków w Europie w testach warunków skrajnych, przeprowadzonych przez EBA). Od 1998 r. Bank Pekao jest notowany na Giełdzie Papierów Wartościowych
w Warszawie i uczestniczy w kilku lokalnych (w tym WIG 20 i WIG) oraz międzynarodowych indeksach (w tym MSCI EM, Stoxx Europe 600 i FTSE Developed). Pekao jest jedną z najbardziej dywidendowych spółek giełdowych w Polsce na przestrzeni ostatnich 10 lat, wypłacając łącznie 20 mld zł w ciągu dekady.
