W czasach rosnącej złożoności technologicznej, regulacyjnej i organizacyjnej, prawdziwą innowacją staje się upraszczanie - usług, procesów i doświadczeń klientów. Składnikiem tej zmiany nie są wyłącznie nowe technologie. To także wykorzystanie największego i często niewidocznego zasobu: wiedzy pracowników.
To właśnie pracownicy - osoby łączące wiedzę o klientach z wiedzą o procesach - często znają odpowiedzi, zanim padną pytania. Ich doświadczenie i spostrzeżenia to kapitał, który może znacząco przyspieszyć zmianę.
Nie tylko eksperci mają dobre pomysły
W organizacjach dominuje podejście eksperckie: problemy biznesowe trafiają do specjalistycznych zespołów, które analizują sytuację i wypracowują rozwiązania. Choć takie podejście działa, ma swoje ograniczenia. Często pomija ono głos ludzi z pierwszej linii, np. doradców klienta, konsultantów czy pracowników operacyjnych. To właśnie oni najszybciej zauważają niespójności w procesach, błędy w systemach czy powtarzające się pytania klientów. Często mają też gotowe rozwiązania - tylko nikt ich o to nie pyta.
Crowdsourcing jako sposób na uruchomienie wiedzy zbiorowej
W zbieraniu wewnętrznej wiedzy pomóc może crowdsourcing. Jest to wewnętrzny zorganizowany sposób gromadzenie pomysłów i spostrzeżeń od pracowników. To nie „skrzynka z pomysłami”, ale proces: z jasnym celem, dobrze sformułowanymi pytaniami i przemyślaną komunikacją.
W Banku Pekao S.A. taką przestrzenią jest platforma IdeaCrowd zaprojektowana i prowadzona przez Laboratorium Innowacji. Od 2021 roku na platformie zebraliśmy już ponad 19 tysięcy zgłoszeń pracowników w odpowiedzi na 62 wyzwania.
Zaangażowaliśmy tym samym ponad 7,5 tysiąca pracowników, którzy podzielili się doświadczeniem zawodowym, opowiedzieli o wyzwaniach klientów i trudnościach w codziennej pracy, zasugerowali zmiany i konkretne rozwiązania. Dla wielu pracowników było to pierwsze doświadczenie we współtworzeniu zmian w banku i zwiększaniu sprawności operacyjnej.
Co naprawdę daje crowdsourcing?
Po pierwsze, crowdsourcing wydobywa wiedzę, która nigdzie nie jest zapisana. Jest wręcz rozproszona po całej organizacji. To naturalne - każda osoba ma inną perspektywę na proces (np. jako uczestnik, twórca, osoba opiniująca) i inne doświadczenia.
Po drugie, crowdsourcing ujawnia realne przeszkody w codziennej pracy. Zyskujemy informację zwrotną od osób bezpośrednio zaangażowanych w dane działania.
Po trzecie, crowdsourcing wzmacnia współtworzenie. Zamiast narzucać gotowe rozwiązania, zapraszamy pracowników do wypracowania koncepcji, która odpowie także na ich potrzeby.
Po czwarte, crowdsourcing pokazuje punkty bólu i punkty mocy - czyli to, co warto poprawić i to, co już działa. Pozytywna informacja zwrotna jest równie ważna. To, co działa w jednym obszarze, może nas zainspirować do zmian w innym.
Od pomysłu do działania: jak działa proces crowdsourcingu w Pekao
W Laboratorium Innowacji potraktowaliśmy crowdsourcing nie jako jednorazową akcję, ale jako stałe wsparcie dla właścicieli biznesowych. Oto jak działa nasz proces.
- Wszystko zaczyna się od problemu
Właściciel biznesowy zgłasza wyzwanie. Podczas briefu wspólnie doprecyzowujemy cel projektu, potrzeby, kontekst i zakres działań.
- Projektowanie kampanii
Tworzymy formularz, zasady udziału, plan komunikacji i materiały graficzne. Staramy się dotrzeć także do tych, którzy mają bardzo mało czasu na dodatkowe działania.
- Zbieranie pomysłów
W trakcie trwania wyzwania pracownicy zgłaszają swoje propozycje na platformie IdeaCrowd.
- Analiza i przekazanie wyników
Zgłoszenia trafiają do zespołu biznesowego, który wybiera najciekawsze pomysły, insighty i tzw. quick win’y.
- Raport i dalsza komunikacja
Tworzymy raport końcowy. Pokazujemy pracownikom, co dalej dzieje się z ich pomysłami, angażujemy liderów w dalsze działania.
Dzięki takiemu zaangażowaniu pracowników w proces tworzenia innowacji skracamy czas potrzebny na ideację, a zebrane pomysły są trafniejsze. Zmniejszamy też opór przed zmianą, a pracownicy stają się ambasadorami rozwiązań, które współtworzyli.
IdeaCrowd w praktyce: od testów do realnych wdrożeń
W ramach platformy IdeaCrowd pracownicy mogą brać udział w wyzwaniach projektowych i kreatywnych, rekrutacjach do zespołów i programów rozwojowych, konkursach oraz testach nowych rozwiązań. Jednym z wyzwań, jakie przeprowadziliśmy w 2024 roku, był pilotaż wymiany warunkowej w Kantorze Pekao24. Zaprosiliśmy naszych pracowników do przetestowania nowej usługi, zanim trafiła ona do klientów. Pracownicy testowali nową funkcjonalność na swoich prywatnych rachunkach, następnie oceniali nowe rozwiązania. Dzięki ich zaangażowaniu otrzymaliśmy wskazówki dotyczące elementów, które wymagają dopracowania. Pomogło to zwiększyć wygodę i płynność w korzystaniu z usługi. Efekt? Klienci otrzymali dopracowany produkt, a pomysły zgłoszone na IdeaCrowd stały się inspiracjami do dalszego rozwoju usługi.
Zmiana zaczyna się od prostych pytań
Wdrożenie AI czy automatyzacja nie zastąpią jednego: dobrze sformułowanych pytań zadanych osobom, które znają proces od środka. Wiedza pracowników to nie dodatek do strategii - to jej fundament. Crowdsourcing pomaga tę wiedzę odkryć, uporządkować i zamienić w działanie. A wszystko zaczyna się od prostego pytania: „Co zmienić, żeby było lepiej?”.
Maciej Kaczyński - specjalista w Laboratorium Innowacji.
W Banku Pekao S.A. pracuje od 2006 roku. Poznał pracę w bankowości z perspektywy oddziału jako dysponent, specjalista ds. sprzedaży, kierownik placówki, menedżer ds. sprzedaży oraz doradca premium. Jest absolwentem programu rozwojowego Talents Up – rozwiązanie, które zaprojektował wraz z zespołem, zostało potem wdrożone w formie pilotażu.
Od 2023 roku związany z Laboratorium Innowacji, gdzie odpowiada za rozwój platformy IdeaCrowd, a także projektowanie i realizację wyzwań crowdsourcingowych na tej platformie.
Prywatnie gospodarz podcastu o grach planszowych i organizator spotkań planszówkowych w Trójmieście i okolicach.
