Bank Pekao liderem obsługi w placówkach w trzeciej fali badania „Instytucja Roku 2026”
Bank Pekao S.A. zajął pierwsze miejsce w kategorii obsługi w placówkach w trzeciej fali badania „Instytucja Roku 2026”, organizowanego przez portal mojebankowanie.pl. Bank uzyskał wynik 87,3 proc., a aż 7 na 10 ocenianych placówek otrzymało maksymalną notę. Wyniki potwierdzają wysoką jakość obsługi oraz znaczenie indywidualnego podejścia do potrzeb klientów.
W trzeciej fali badania „Instytucja Roku 2026” Bank Pekao osiągnął najlepszy wynik na rynku w kategorii obsługi w placówkach. Szczególnie wyróżnia się powtarzalność wysokich ocen, gdyż 7 z 10 badanych oddziałów banku uzyskało maksymalny wynik 100 proc. To pokazuje, że wysoki standard obsługi znajduje odzwierciedlenie w pracy wielu placówek.
Profesjonalne doradztwo zaczyna się od poznania potrzeb klienta
Scenariusz trzeciej fali badania obejmował obsługę klientów zainteresowanych otwarciem konta osobistego, korzystaniem z aplikacji mobilnej oraz limitem w rachunku. Pytania dotyczyły m.in. funkcjonalności aplikacji, płatności BLIK i zagranicznych, limitów transakcji oraz zasad finansowania. Pozwoliło to ocenić nie tylko wiedzę produktową doradców, lecz także umiejętność rozpoznawania potrzeb klientów, przekazywania kluczowych informacji i rekomendowania rozwiązań dopasowanych do ich oczekiwań.
Wyniki tego badania pokazują, że mocną stroną obsługi w Banku Pekao pozostaje zaangażowanie pracowników, ocenione na poziomie 94 proc. Doceniono również eksperckość doradców, którzy wykorzystywali swoją wiedzę w praktyce, pomagając klientom zrozumieć dostępne możliwości i świadomie podejmować decyzje finansowe.
Jakość rozmowy i efektywne wykorzystanie czasu
Wysokie oceny Bank Pekao uzyskał również w obszarze jakości obsługi klienta i efektywności rozmowy. Spotkania w placówkach trwały średnio około 40 minut, a zarówno efektywność rozmowy, jak i optymalne wykorzystanie czasu spotkania zostały ocenione na poziomie 87 proc. Wyniki te pokazują, że istotnym elementem pozytywnego doświadczenia klienta jest nie tylko czas poświęcony na rozmowę, lecz przede wszystkim jej merytoryczna wartość, trafność udzielanych odpowiedzi i praktyczne wsparcie w wyborze odpowiednich rozwiązań.
– Pierwsze miejsce w trzeciej fali badania „Instytucja Roku” w kategorii obsługi w placówkach to dla nas ważne potwierdzenie, że konsekwentnie realizowana strategia stawiająca klienta w centrum naszych działań przynosi wymierne efekty. Wysoka jakość obsługi zaczyna się od uważnego słuchania, zrozumienia potrzeb i umiejętności przełożenia wiedzy o produktach na konkretne, praktyczne rozwiązania - mówi Błażej Szczecki, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A., nadzorujący Pion Dystrybucji Oddziałowej, Bankowości Prywatnej i Operacji. - Zależy nam na tym, aby każda rozmowa z doradcą dawała klientowi realną wartość. Dostarczała zarówno informację o ofercie, ale przede wszystkim pomagała znaleźć rozwiązanie najlepiej odpowiadające jego sytuacji i planom. Dlatego rozwijamy kulturę klientocentryczności, w której profesjonalizm idzie w parze z indywidualnym podejściem, zaangażowaniem i odpowiedzialnym wsparciem. Chcemy, aby klienci opuszczali nasze placówki z poczuciem, że ich sprawy zostały potraktowane z należytą uwagą, a ich potrzeby znalazły konkretne odzwierciedlenie w zaproponowanych rozwiązaniach – podkreśla.
Po trzech falach badania „Instytucja Roku 2026” Bank Pekao uzyskał łączny wynik 80,48 proc., plasując się w czołówce całorocznej klasyfikacji. To potwierdzenie konsekwentnego budowania wysokiego standardu obsługi oraz zaangażowania pracowników w zapewnianie klientom profesjonalnego doradztwa i rozwiązań odpowiadających na ich indywidualne potrzeby.
Badanie „Instytucja Roku”, organizowane przez portal mojebankowanie.pl, koncentruje się na ocenie jakości obsługi klientów w sektorze bankowym. W trzeciej fali edycji 2026 przeprowadzono łącznie 280 kontaktów z bankami, oceniając obsługę w placówkach i na infoliniach. Analiza obejmowała między innymi kompetencje pracowników, jakość komunikacji, rozpoznawanie potrzeb klientów oraz umiejętność rekomendowania odpowiednich rozwiązań finansowych.
Bank Pekao S.A., założony w 1929 r., jest jedną z największych instytucji finansowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej i drugim największym bankiem uniwersalnym w Polsce z 368 mld zł aktywów. Bank posiada drugą co do wielkości sieć oddziałów w kraju. Należy do liderów bankowości korporacyjnej, a jego klientem jest co druga korporacja w Polsce. Zajmuje pierwszoplanową na rynku pozycję w zarządzaniu aktywami, działalności maklerskiej i private banking. Zróżnicowany profil działalności Banku Pekao jest wspierany przez wiodący na rynku bilans i profil ryzyka odzwierciedlony w najniższych kosztach ryzyka, silnych wskaźnikach kapitałowych i odporności na warunki makroekonomiczne (Pekao okazało się najbardziej odpornym bankiem, zajmując pierwsze miejsce w testach warunków skrajnych, przeprowadzonych przez EBA w 2025 roku wśród 64 banków w Europie). Od 1998 r. Bank Pekao jest notowany na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie i uczestniczy w kilku lokalnych (w tym WIG 20 i WIG) oraz międzynarodowych indeksach (w tym MSCI EM, Stoxx Europe 600 i FTSE Developed). Pekao jest najbardziej dywidendową spółką giełdową w Polsce, z najwyższą wartością wypłaconych dywidend, ponad 40 mld zł, licząc od początku odrodzonej w 1991 roku GPW. Na przestrzeni ostatnich 10 lat bank wypłacił akcjonariuszom łącznie ponad 23 mld zł.
