W XXI edycji badania realizowanego przez ARC Rynek i Opinia, obsługiwana przez Pekao Direct infolinia Banku Pekao zajęła pierwsze miejsce w mailowej i telefonicznej obsłudze klienta, wyprzedzając znacznie konkurencję. Mimo zwiększonego obciążenia kanałów zdalnych spowodowanego sytuacją epidemiczną, konsultanci wykazali się profesjonalizmem i szybkością działania.
Instytut badawczy ARC Rynek i Opinia prowadzi badanie jakości telefonicznej i mailowej obsługi bankowej regularnie od 2010 roku. W XXI fali badania realizowanego na przestrzeni listopada i grudnia zeszłego roku wzięło udział 10 banków. W każdym z nich przeprowadzono 100 audytów telefonicznych i 50 mailowych techniką Mystery Client. ARC Rynek i Opinia rzetelnie sprawdziło determinację, umiejętności i proklienckie podejście konsultantów. To szczególnie ważne w kontekście sytuacji epidemicznej, która sprawiła, że klienci jeszcze chętniej i częściej kontaktowali się ze swoimi bankami zdalnie.
Infolinia Banku Pekao obsługiwana przez Pekao Direct od lat uznawana jest za jedną z najlepszych w Polsce, nie tylko w sektorze finansowym. Znalazła się na podium zestawienia po raz dziewiąty z rzędu, udowadniając jak bardzo pomocna jest klientom. Co ważne, po raz pierwszy w historii badania ARC Rynek i Opinia, różnica między zwycięzcą, a drugim miejscem wyniosła aż 5 punktów - Pekao Direct uzyskało 90,2 pkt.
Audytorzy oceniali przede wszystkim poprawność przekazywanych informacji, jakość obsługi, czasy oczekiwania na połączenie i na odpowiedź mailową. Przyglądali się, czy konsultanci komunikują się z klientami w prosty i zrozumiały sposób. Ocenie podlegały też kwestie techniczne, takie jak przyjazność głosowego menu czy jakość połączenia.
– Nasi pracownicy po raz kolejny zasłużyli na laury. Mimo niesprzyjających okoliczności, konsultanci Pekao Direct niezmiennie wykazują się ogromnym zaangażowaniem i zapewniają najwyższą jakość obsługi. To pozwala nam jeszcze efektywniej spełniać oczekiwania klientów i ułatwiać im życie. Cały czas się zmieniamy, a ubiegły rok szczególnie obfitował w dynamiczne wyzwania. Zwycięstwo w badaniu ARC Rynek i Opinia pokazuje, że konsekwentna praca nad jakością i stawianie klienta w centrum przynosi najlepsze rezultaty – mówi Wojciech Bury, Prezes Zarządu Pekao Direct.
Infolinia Pekao istnieje już 20 lat, realizując zdalną obsługę klientów w zakresie bankowych produktów i usług. Dzięki konsultantom Pekao Direct klient może uzyskać fachowe wsparcie na początkowym etapie relacji z bankiem, otrzymać odpowiedzi na wszelkie pytania oraz wsparcie w procesie zakupowym. Bank Pekao sukcesywnie rozwija cyfrowe kanały komunikacji, ułatwiając codzienne bankowanie.
Bank Pekao S.A., założony w 1929 r., jest jedną z największych instytucji finansowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej i drugim największym bankiem uniwersalnym w Polsce z ok. 235 mld zł aktywów. Posiadając drugą co do wielkości sieć oddziałów, Bank Pekao obsługuje ponad 5,7 mln klientów. Jako wiodący bank korporacyjny w Polsce, obsługuje co drugą korporację w Polsce. Status banku uniwersalnego opiera się na wiodącej na rynku pozycji w private banking, zarządzaniu aktywami i działalności maklerskiej. Zróżnicowany profil działalności Banku Pekao jest wspierany przez wiodący na rynku bilans i profil ryzyka odzwierciedlony w najniższych kosztach ryzyka, silnych wskaźnikach kapitałowych i odporności na warunki makroekonomiczne (jest w gronie trzech najbardziej odpornych wśród 48 banków w Europie w testach warunków skrajnych, przeprowadzonych przez EBA).
Od 1998 r. Bank Pekao jest notowany na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie i uczestniczy w kilku lokalnych (w tym WIG 20 i WIG) oraz międzynarodowych indeksach (w tym MSCI EM, Stoxx Europe 600 i FTSE Developed). Pekao jest jedną z najbardziej dywidendowych spółek giełdowych w Polsce na przestrzeni ostatnich 10 lat, wypłacając łącznie 20 mld zł w ciągu dekady.
