Wyniki najnowszej edycji badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia po raz kolejny potwierdziły, że najlepszą obsługę klientom zarówno telefoniczną, jak i za pośrednictwem e-mail zapewnia infolinia Banku Pekao, za którą odpowiada spółka Pekao Direct.
Ubiegły rok w związku z sytuacją związaną z pandemią postawił przed sektorem bankowym szereg nowych wyzwań. Najważniejszym z nich było zapewnienie klientom efektywnego modelu obsługi
w kanałach zdalnych, które stały się wiodącymi w kontaktach z nimi. Uplasowanie się infolinii Pekao S.A. na pierwszym miejscu pod względem jakości obsługi telefonicznej i e-mail w badaniu instytutu ARC Rynek i Opinia jest najlepszym dowodem na to, że bank doskonale odnalazł się w nowej rzeczywistości, na której swoje piętno odcisnął wirus Covid-19. Niezwykle ważny jest także sam wynik osiągnięty przez Pekao Direct. Po raz pierwszy w historii badania różnica między zwycięzcą a drugim bankiem w rankingu wyniosła aż 9,3 punktu! Tym samym Pekao Direct poprawiło swoje zeszłoroczne osiągnięcie, kiedy to zdeklasowało rywali różnicą 5 punktów. Było to możliwe, dzięki zaangażowaniu, wiedzy i umiejętności konsultantów Pekao Direct, którzy już od ponad 20 lat obsługują klientów Banku Pekao.
– Mimo licznych wyzwań oraz wzmożonego ruchu, związanego z sytuacją pandemiczną, konsultanci Pekao Direct niezmiennie utrzymywali doskonałą jakość obsługi. Fakt, że niezależni badacze po raz kolejny tak wysoko oceniają naszych konsultantów jest dużym powodem do dumy. Pokazuje to, że budowanie najlepszych doświadczeń klienckich w kontakcie z infolinią jest naszym znakiem rozpoznawczym – skomentował odniesiony sukces Michał Grodzki, Prezes Zarządu Pekao Direct.
– Cieszę się, że – w reakcji na dynamicznie zmieniającą się sytuację pandemiczną – wspólnie i z doskonałym efektem wdrożyliśmy wszelkie działania, dzięki którym jako organizacja zapewniliśmy najwyższą jakość obsługi klientów, co potwierdza także zwycięstwo w badaniu ARC Rynek i Opinia. Profesjonalizm i szybkość reakcji konsultantów Pekao Direct po raz kolejny zostały nagrodzone najwyższymi laurami, zapewniając infolinii Banku Pekao jedenasty raz z rzędu miejsce na podium. Bardzo im za to dziękuję, ponieważ to m.in. dzięki ich zaangażowaniu możemy intensywnie wspierać naszych klientów w codziennym bankowaniu i udowadniać, że ich potrzeby stawiamy na pierwszym miejscu – podsumował Wojciech Werochowski, Wiceprezes Zarządu, nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej w Banku Pekao S.A.
Instytut Badawczy ARC Rynek i Opinia prowadzi badanie jakości telefonicznej i mailowej obsługi bankowej nieprzerwanie od 2010 roku. W XXI fali badania (listopad-grudzień 2021) udział wzięło 10 banków. W każdym z banków przeprowadzono 800 audytów telefonicznych i 40 mailowych techniką tajemniczego klienta. W badaniu audytorzy oceniają poprawność przekazywanych informacji, jakość obsługi, a także czasy oczekiwania na połączenie oraz na odpowiedź mailową.
Odniesiony w badaniu ARC Rynek i Opinia sukces to kolejny w ostatnim czasie wyraz uznania rynku dla Pekao Direct. W grudniu spółka została uhonorowana, debiutując w konkursie International Customer Experience Awards 2021, brązowym medalem w kategorii “Employee Experience in the Crisis”.
International Customer Experience Awards (ICXA) jest jednym z najważniejszych konkursów promujących firmy i organizacje, które w swoich działaniach dążą do zapewnienia klientom najwyższej jakości obsługi. W jego tegorocznej edycji wzięło udział 120 firm i organizacji z 50 krajów. Jurorzy oceniali 300 inicjatyw w 15 kategoriach.
Bank Pekao S.A., założony w 1929 r., jest jedną z największych instytucji finansowych w regionie Europy Środkowo-Wschodniej i drugim największym bankiem uniwersalnym w Polsce z ponad 240 mld zł aktywów. Posiadając drugą co do wielkości sieć oddziałów, Bank Pekao obsługuje ponad 5,9 mln klientów. Jako wiodący bank korporacyjny w Polsce, obsługuje co drugą korporację w Polsce. Status banku uniwersalnego opiera się na wiodącej na rynku pozycji w private banking, zarządzaniu aktywami i działalności maklerskiej. Zróżnicowany profil działalności Banku Pekao jest wspierany przez wiodący na rynku bilans i profil ryzyka odzwierciedlony w najniższych kosztach ryzyka, silnych wskaźnikach kapitałowych i odporności na warunki makroekonomiczne (jest na drugim miejscu wśród 50 najbardziej odpornych banków w Europie w testach warunków skrajnych, przeprowadzonych przez EBA).
Od 1998 r. Bank Pekao jest notowany na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie i uczestniczy w kilku lokalnych (w tym WIG 20 i WIG) oraz międzynarodowych indeksach (w tym MSCI EM, Stoxx Europe 600 i FTSE Developed). Pekao jest jedną z najbardziej dywidendowych spółek giełdowych w Polsce na przestrzeni ostatnich 10 lat, wypłacając łącznie 20 mld zł w ciągu dekady.
